Пациентоориентированность: от теории к практике

Регистратура – лицо поликлиники, и как изменить ее к лучшему

Что такое процесс оказания медицинской помощи? Это комплекс мероприятий, включающий в себя как непосредственно медицинскую услугу, будь то консультация или манипуляция, так и сопровождающие действия, слаженную работу достаточно большого количества служб и специалистов – от техников, отвечающих за эксплуатацию здания, до сотрудников бухгалтерии и отдела кадров.

Одна из ключевых зон в поликлинике – работа администрации, которая координирует потоки пациентов и их информирование. Традиционно все начиналось с регистратуры, ее сотрудника, который сидел за окошком, вел запись на прием к врачу, подбирал карты. Такая модель отстала от жизни. Сегодня, в условиях повышенной требовательности людей, того жесткого ритма жизни, в котором мы все находимся, приходится действовать быстрее, понятнее, доходчивее. 

Система ЕМИАС, ставшая уже привычной для большинства людей, позволяет устанавливать отношения с поликлиникой в онлайн-режиме. Безусловно, мы продвигаемся по пути улучшения качества медицинской помощи. Реализуется ряд проектов, которые на это направлены: от появления нового оборудования до достаточно радикальных изменений, например, появления врачей общей практики или выделения в особую категорию пациентов с множественными хроническими заболеваниями.
Для того, чтобы подобная работа была лучше, качественнее и продуктивнее, мы реализуем ряд мероприятий в духе так называемой «технологии пяти «с»: «сортировка» – нужное-ненужное; «соблюдение порядка» – всему свое место; «содержание в чистоте» – речь идет о рабочем месте; «стандартизация» – необходимое условие для выполнения первых трех правил; и наконец, «совершенствование» – формирование привычки к точному выполнению установленных правил и процедур. Это позволит нашим сотрудникам легко ориентироваться в рабочем пространстве и выполнять свои функции четко и оперативно, доводя их до автоматизма.

Возвращаясь к регистратуре, лицу поликлиники, надо сказать: важно не только то, что делают, но и что говорят ее сотрудники. Алгоритм работы регистратуры должен быть детально осмыслен и разложен на достаточно короткие процессные манипуляции, которые предстоит освоить специально обученным людям. Ради этого с сотрудниками медицинских организаций Москвы проводится серия деловых игр и тренингов. В них участвуют также и пациенты. Глазами последних надо взглянуть на внутренние процессы учреждения и, возможно, изменить их так, как это нужно пациентам. Точнее, тому конкретному человеку, который окажется в стенах своей поликлиники.

В результате должно сформироваться понимание того, как должен выглядеть медицинский регистратор и то место, на котором он работает. Как ему следует общаться с пациентами. Каким посетители видят оптимальное информационное пространство регистратуры.

Наиболее интересные идеи уже восприняты и реализованы: например, внешний вид наших регистраторов изменился.

Чтобы пациенту было уютно

Пациентоориентированность для нас – это все, что связано с улучшением пребывания пациента в больнице. ГКБ № 15 им. О.М. Филатова – огромный многопрофильный стационар, в котором лечится большое количество больных с самыми разными заболеваниями, и мы должны сделать так, чтобы эти люди могли чувствовать себя в стенах лечебного учреждения уютно и максимально комфортно, начиная с поступления и до выписки. 

Занимаясь пациентоориентированностью, мы, в первую очередь, разделили потоки больных, поступающих на плановую и экстренную госпитализацию. Теперь плановая госпитализация происходит через консультативно-диагностический центр больницы, а экстренные больные поступают в приемное отделение, в котором сразу уменьшилось число людей, ожидающих оформления. Среди поступающих в стационар больных более половины доставляется «Скорой помощью», а 30-35% поступает планово по направлениям амбулаторных врачей. То есть около трети госпитализируемых больше не ждут в приемном отделении, поскольку в этом нет необходимости.

В самом приемном отделении мы организовали работу смотровых кабинетов. В прошлом больному требовалось переходить из кабинета в кабинет, чтобы его проконсультировали разные специалисты. Теперь врачи разных специальностей проводят осмотр по очереди, а сам больной остается на месте. Это сокращает время пребывания больного в приемном отделении и не утомляет его. Я лично имею возможность дистанционно отслеживать ситуацию в приемном отделении в любое время суток через камеры видеонаблюдения. Интерактивно мы общаемся со всеми сотрудниками, осуществляющими прием больных, и мгновенно решаем любые рабочие вопросы. Через мобильное приложение я могу быстро ставить сотрудникам задачи, а они таким же образом могут отчитаться о выполнении – например, отчетной фотографией выполненных работ. 

На территории больницы есть гостевая парковка для посетителей. Привезти больного на личном транспорте тоже не представляет абсолютно никаких трудностей. Мы разделили парковку для сотрудников и для посетителей.

Часто скорая медицинская помощь везет экстренных больных неподготовленными, без средств гигиены, без сменного белья. В нашем приемном покое такие пациенты после санитарной обработки получают одноразовое белье. Более того, мы скоро будем готовы обеспечить пациентов, при необходимости, одноразовыми комплектами, в которые будут входить зубная щетка, мыло и расческа, одноразовые вилка и ложка, стаканчик, тапочки.

В консультационно-диагностическом центре (КДЦ) нашей больницы еще недавно была регистратура на два окошка и непременная очередь посетителей. Теперь там 6 окошек справочной и дежурный сотрудник, подсказывающий, что и где находится. 

Если стационарному больному назначены некие процедуры, обследования или консультации в других отделениях больницы, медицинской сестре больше нет необходимости выполнять роль перевозчика и отвлекаться от своих основных обязанностей: теперь достаточно вызвать больничную службу сопровождения. Сотрудники этой службы оснащены рациями, каталками, носилками и занимается исключительно перемещением больных. 

Буквально на прошлой неделе мы ввели в эксплуатацию обновленное отделение травматологии, в котором просторные коридоры, свежий ремонт и даже картины на стенах. Во всех палатах установлены кондиционеры, в отделении есть зона отдыха. Палаты в основном четырехместные со своим туалетом, душем и умывальником.

Мы восстановили забытую старую традицию – по средам демонстрируем старые советские фильмы в конференц-зале. Количество желающих посетить больничный кинозал становится все больше. Так больной получает возможность отвлечься, хотя бы на время, от своей болезни.

Если раньше время посещений больных было ограничено – до 19:00, теперь можно навещать своих родственников до 20:00 в любой день. Увеличить время посещений не так просто, как кажется на первый взгляд. Это – дополнительный час работы охраны, гардероба, уборщиц, но больница идет на эти экономические затраты ради удобства пациентов. 

В нашей больнице любой больной может оставить жалобы или предложения, сейчас рассматривается возможность автоматизации этого процесса через инфоматы. Каждая жалоба тщательно разбирается, для этого создана комиссия по этике и деонтологии. 

Мы учимся улыбаться и разговаривать с пациентами

Пациентоориентированность – один из основополагающих составляющих работы современной больницы. У нас действует непреложный принцип: больница не тюрьма, это совершенно открытое учреждение. Мы спокойно пускаем родственников в реанимацию, стараемся убирать все эти «запрещено, нельзя, не лезь». Мы учимся улыбаться, сегодня – ты врач, а я – больной, ну а завтра может быть наоборот.

Я был года два назад в Южной Корее в качестве медицинского консультанта. И в одном из крупнейших госпиталей заявил о том, что надо лечить правильно. На меня посмотрел корейский доктор и сказал: «Знаете, коллега, вопрос о правильном лечении не стоит последние лет 50, а patient experience – все, что мы можем сделать для пациента, чтобы он не чувствовал себя в больнице – вот это самое главное». 

Врач должен следовать определенному алгоритму в общении с пациентом и его родственниками. Например, он должен улыбнуться, представиться: «Здравствуйте, меня зовут Денис Николаевич, я ваш доктор». Если врач подходит к палате, он должен постучать и т.д. Надо учиться разговаривать с пациентами. У нас в больнице периодически проходят тренинги «Сложный пациент, сложный разговор, сообщение неприятного известия», которые проводят клинические психологи. Как говорят руководители московского здравоохранения: «Мы строим медицину удобную не для врачей, а для пациентов». 

Хорошие врачи были у нас всегда, но вот обстановку в больнице хорошей было назвать нельзя. Когда я слышу разговоры о том, что развалили здравоохранение, мне хочется напомнить, что еще лет 10-15 назад обычная городская больница ассоциировалась с запахом щей, тараканами, двадцатиместными палатами, одним шприцем на пятерых. Невеселые воспоминания, но сейчас больницы выглядят совершенно по-другому.

Важно понимать, что врач – это обычная, трудная работа, как и любая другая. И врач может стать пациентом, поэтому относиться к больному нужно так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе – это и есть пациентоориентированность.

Для успешного лечения важны приятные эмоции

Недавно в нашей больнице состоялся праздник – ежегодный Московский фестиваль здоровья и безопасности детей. В нем мы объединили усилия врачей, педагогов, работников культуры, политиков, общественных деятелей, сотрудников МЧС. Участие специалистов из таких разных сфер помогает повысить внимание, настороженность к проблемам здоровья детей. Этой социально-ориентированной работой занимаемся регулярно, а не только раз в году. Мы проводим школы для родителей больных детей с хроническими прогрессирующими заболеваниями, выездные дни открытых дверей, становимся кураторами для детей. 

Это, безусловно, важный аспект нашей работы. С одной стороны, для детей это праздник на всю жизнь. Представьте, ребенок побывал на нашем фестивале, где выступают звезды эстрады, детские коллективы, где организованы творческие мастер-классы, уроки «Юного спасателя», где можно познакомиться с устройствами виртуальной реальности. На празднике детей угощали, дарили игрушки.

С другой стороны, решается задача по повышению настороженности родителей и других родственников наших маленьких пациентов. Для врачей эти вещи и так понятны, ведь это их работа. Подобные фестивали помогают работать на опережение, на предупреждение заболеваний.

Практика показывает, что наши праздники очень востребованы. В этом году в фестивале приняли участие почти 1500 детей. 

Также мероприятия имеют значение и с точки зрения эффективности лечения. Например, для ребенка, который лежит в стационаре на праздники, например, в Новый год, большой радостью будет увидеть новогоднее представление. Атмосфера праздника поможет ему легче перенести болезнь.

Мы хотим, чтобы больница ассоциировалась не только с болезнью и белыми халатами, но и с радостными детскими эмоциями, которые они получают на праздниках, проводимых в больнице. Именно поэтому для максимальной пациентоориентированности в детской больнице важно выйти за рамки оказания медицинской помощи и проводить социально направленные мероприятия.

Детская хирургия – особая специальность

Если к нам обращается пациент по телефону или через электронную почту, если обращаются врачи, которые не могут справиться с какой-то ситуацией и спрашивают, можно ли прислать больного в Филатовскую больницу, мы всегда идем навстречу. Если проблема соответствует нашему профилю, мы принимаем всех. Достаточно иметь полис обязательного медицинского страхования. К сожалению, даже во многих крупных больницах нашей страны не всегда возможно осуществить какое-то сложное хирургическое лечение. Это связано с отсутствием достаточного опыта. Оборудование не имеет значения, нужны подготовленные специалисты. И поэтому когда люди, не имеющие большого опыта в этой области, обращаются к нам за помощью, мы говорим: «Да, конечно, приезжайте».

Количество больных громадное. В прошлом году через наше 50-коечное отделение торакоабдоминальной хирургии прошло 3600 больных, и среди них очень велика доля пациентов из регионов. Можно только радоваться тому, что нашим руководством это всячески поощряется. 

В нашем отделении лежат тяжелейшие больные, и у нас уже давно разрешено свободное посещение родителям маленьких пациентов. Если это нормальные, адекватные люди, ограничений никаких нет. Мы не запрещаем находиться рядом с ребенком. Исключением является отделение реанимации, куда родители приходят только в определенное время. Мне неизвестны факты, чтобы кто-нибудь жаловался на отсутствие комфорта здесь, потому что главное для нас – оказать сложную хирургическую помощь. Я много путешествую и видел отличные лечебные учреждения. Если у клиники хорошая репутация, то о комфорте никто никогда не заговаривает. А если учреждение зарабатывает себе репутацию комфортом, то и тяжелых больных вы там не найдете.

В нашем отделении есть чистые душевые кабины, кровати для матерей самых маленьких пациентов. Единственная проблема – большое количество больных на единицу площади. И с каждым годом поток увеличивается, хотя отделение больше не становится. 

У нас в палатах есть специальное телевидение – это два канала: один канал рассчитан на маленьких детей, а второй – для подростков. С 9:00 до 21:00 по одному каналу идут хорошие советские мультфильмы, а по второму – фильмы для подростков. У нас есть все, что необходимо детям.

Пациентоориентированность: содружество детей, родителей и педиатров

Формула успешной пациентоориентированности детской городской поликлиники № 122 состоит из нескольких элементов: исчерпывающего своевременного и доступного информирования родителей, инновационных технологий, эффективного управления, индивидуального подхода и правильного целеполагания, которое выстраивается благодаря ответу на вопрос «Для чего мы все делаем?»

На мой взгляд, то, что называют пациентоориентированностью, можно также охарактеризовать как содружество. В нашем случае это содружество между детьми, родителями, педиатрами. Они охвачены широким кругом взаимоотношений на различных уровнях: человеческом, правовом, уровне страховых медицинских услуг.

На деле пациентоориентированность нашей поликлиники демонстрируют проекты, аналогичные тому, который мы проводили совместно с гимназией № 1748 «Вертикаль»: больше года детская городская поликлиника № 122 осуществляла медицинское обслуживание учеников этой образовательной организации, детей из дошкольных отделений гимназии, оформляла справки для учащихся, отвечала на вопросы родителей, составляла план диспансеризации детей.

В настоящее время проект рекомендуют реализовывать в различных регионах страны.

Мой профессиональный небольшой секрет: внедрять пациенториентированность в поликлинике мне помогают знания, полученные на курсе бизнес-администрирования.

Внедрение нового в медучреждении – постоянный непрерывный процесс

Залог успешной пациентоориентированности лежит в нематериальной и материальной плоскостях.

С одной стороны, важно, чтобы в медицинском коллективе менялся менталитет. В Городской клинической больнице № 40 ДЗМ регулярно проходят совещания, планируется проведение тренингов по следующим темам: стиль общения, поведение в шаблонных ситуациях, конфликтология, грамотное построение речи. Основной целевой аудиторией этих мероприятий будет средний и младший медицинский персонал, который в силу обстоятельств больше и чаще всего общается с пациентами.

Подготовленные медицинские работники – ключевая составляющая пациентоориентированности: приходя в лечебное учреждение, пациент должен быть уверенным в том, что попал в правильное место, что ему обязательно помогут не только физически, но и морально.

Однако театр начинается с вешалки, и пациентоориентированность не будет работать без надлежащего материально-технического оснащения больницы. Когда человек заходит в клинику – все должно радовать его глаз: удобная навигация, места комфортного пребывания, санузлы. В словах о том, что уровень развития учреждения можно определить по состоянию туалетной комнаты, есть своя сермяжная правда.

Помещения ГКБ № 40 ДЗМ оборудованы кондиционерами, в отделениях стоят кулеры, аквариумы. Очень поднимают настроение пациентов развешанные по стенам иллюстрации и фотографии – это малозатратные вещи, которые тем не менее создают особую ауру и настроение, практически домашний уют.

Во всех отделениях нашей больницы появились комфортные одноместные и двухместные палаты, часть которых оборудована отдельными душевыми кабинами и санузлами.

Внедрение нового в медучреждении – постоянный непрерывный процесс, и уже через несколько месяцев в Городской клинической больнице № 40 ДЗМ появится обновленная навигация.

Мы получаем отдельные благодарности от пациентов, но в дальнейшем планируем получать больше обратной связи с помощью анкетирования – нам важно вовремя выявлять слабые места в работе и сводить к нулю любые конфликтные ситуации.