Москва, Оружейный переулок, 43

поделиться
Оценить
Спасибо, ваш голос принят!

Термин «пациентоориентированность» в последние годы стал привычным для медицинских работников поликлиник и стационаров. Сегодня медицинские организации работают над тем, чтобы пациенты были удовлетворены всеми аспектами оказания медицинской помощи, начиная с профессионализма врачей и заканчивая созданием комфортной среды в больнице или поликлиники.

О том, как реализуется программа пациентоориентированности, рассказывают главные врачи крупнейших столичных больниц и поликлиник

Комментарии

Андрей Александрович Тяжельников Главный внештатный специалист по первичной медико-санитарной помощи взрослому населению, Главный врач ГБУЗ «Консультативно-диагностическая поликлиника № 121 Департамента здравоохранения города Москвы», к.м.н.

Регистратура – лицо поликлиники, и как изменить ее к лучшему

Что такое процесс оказания медицинской помощи? Это комплекс мероприятий, включающий в себя как непосредственно медицинскую услугу, будь то консультация или манипуляция, так и сопровождающие действия, слаженную работу достаточно большого количества служб и специалистов – от техников, отвечающих за эксплуатацию здания, до сотрудников бухгалтерии и отдела кадров.

Одна из ключевых зон в поликлинике – работа администрации, которая координирует потоки пациентов и их информирование. Традиционно все начиналось с регистратуры, ее сотрудника, который сидел за окошком, вел запись на прием к врачу, подбирал карты. Такая модель отстала от жизни. Сегодня, в условиях повышенной требовательности людей, того жесткого ритма жизни, в котором мы все находимся, приходится действовать быстрее, понятнее, доходчивее. 

Система ЕМИАС, ставшая уже привычной для большинства людей, позволяет устанавливать отношения с поликлиникой в онлайн-режиме. Безусловно, мы продвигаемся по пути улучшения качества медицинской помощи. Реализуется ряд проектов, которые на это направлены: от появления нового оборудования до достаточно радикальных изменений, например, появления врачей общей практики или выделения в особую категорию пациентов с множественными хроническими заболеваниями.
Для того, чтобы подобная работа была лучше, качественнее и продуктивнее, мы реализуем ряд мероприятий в духе так называемой «технологии пяти «с»: «сортировка» – нужное-ненужное; «соблюдение порядка» – всему свое место; «содержание в чистоте» – речь идет о рабочем месте; «стандартизация» – необходимое условие для выполнения первых трех правил; и наконец, «совершенствование» – формирование привычки к точному выполнению установленных правил и процедур. Это позволит нашим сотрудникам легко ориентироваться в рабочем пространстве и выполнять свои функции четко и оперативно, доводя их до автоматизма.

Возвращаясь к регистратуре, лицу поликлиники, надо сказать: важно не только то, что делают, но и что говорят ее сотрудники. Алгоритм работы регистратуры должен быть детально осмыслен и разложен на достаточно короткие процессные манипуляции, которые предстоит освоить специально обученным людям. Ради этого с сотрудниками медицинских организаций Москвы проводится серия деловых игр и тренингов. В них участвуют также и пациенты. Глазами последних надо взглянуть на внутренние процессы учреждения и, возможно, изменить их так, как это нужно пациентам. Точнее, тому конкретному человеку, который окажется в стенах своей поликлиники.

В результате должно сформироваться понимание того, как должен выглядеть медицинский регистратор и то место, на котором он работает. Как ему следует общаться с пациентами. Каким посетители видят оптимальное информационное пространство регистратуры.

Наиболее интересные идеи уже восприняты и реализованы: например, внешний вид наших регистраторов изменился.

Валерий Иванович Вечорко Главный врач ГБУЗ «ГКБ № 15 им. О.М. Филатова Департамента здравоохранения города Москвы», кандидат медицинских наук

Чтобы пациенту было уютно

Пациентоориентированность для нас – это все, что связано с улучшением пребывания пациента в больнице. ГКБ № 15 им. О.М. Филатова – огромный многопрофильный стационар, в котором лечится большое количество больных с самыми разными заболеваниями, и мы должны сделать так, чтобы эти люди могли чувствовать себя в стенах лечебного учреждения уютно и максимально комфортно, начиная с поступления и до выписки. 

Занимаясь пациентоориентированностью, мы, в первую очередь, разделили потоки больных, поступающих на плановую и экстренную госпитализацию. Теперь плановая госпитализация происходит через консультативно-диагностический центр больницы, а экстренные больные поступают в приемное отделение, в котором сразу уменьшилось число людей, ожидающих оформления. Среди поступающих в стационар больных более половины доставляется «Скорой помощью», а 30-35% поступает планово по направлениям амбулаторных врачей. То есть около трети госпитализируемых больше не ждут в приемном отделении, поскольку в этом нет необходимости.

В самом приемном отделении мы организовали работу смотровых кабинетов. В прошлом больному требовалось переходить из кабинета в кабинет, чтобы его проконсультировали разные специалисты. Теперь врачи разных специальностей проводят осмотр по очереди, а сам больной остается на месте. Это сокращает время пребывания больного в приемном отделении и не утомляет его. Я лично имею возможность дистанционно отслеживать ситуацию в приемном отделении в любое время суток через камеры видеонаблюдения. Интерактивно мы общаемся со всеми сотрудниками, осуществляющими прием больных, и мгновенно решаем любые рабочие вопросы. Через мобильное приложение я могу быстро ставить сотрудникам задачи, а они таким же образом могут отчитаться о выполнении – например, отчетной фотографией выполненных работ. 

На территории больницы есть гостевая парковка для посетителей. Привезти больного на личном транспорте тоже не представляет абсолютно никаких трудностей. Мы разделили парковку для сотрудников и для посетителей.

Часто скорая медицинская помощь везет экстренных больных неподготовленными, без средств гигиены, без сменного белья. В нашем приемном покое такие пациенты после санитарной обработки получают одноразовое белье. Более того, мы скоро будем готовы обеспечить пациентов, при необходимости, одноразовыми комплектами, в которые будут входить зубная щетка, мыло и расческа, одноразовые вилка и ложка, стаканчик, тапочки.

В консультационно-диагностическом центре (КДЦ) нашей больницы еще недавно была регистратура на два окошка и непременная очередь посетителей. Теперь там 6 окошек справочной и дежурный сотрудник, подсказывающий, что и где находится. 

Если стационарному больному назначены некие процедуры, обследования или консультации в других отделениях больницы, медицинской сестре больше нет необходимости выполнять роль перевозчика и отвлекаться от своих основных обязанностей: теперь достаточно вызвать больничную службу сопровождения. Сотрудники этой службы оснащены рациями, каталками, носилками и занимается исключительно перемещением больных. 

Буквально на прошлой неделе мы ввели в эксплуатацию обновленное отделение травматологии, в котором просторные коридоры, свежий ремонт и даже картины на стенах. Во всех палатах установлены кондиционеры, в отделении есть зона отдыха. Палаты в основном четырехместные со своим туалетом, душем и умывальником.

Мы восстановили забытую старую традицию – по средам демонстрируем старые советские фильмы в конференц-зале. Количество желающих посетить больничный кинозал становится все больше. Так больной получает возможность отвлечься, хотя бы на время, от своей болезни.

Если раньше время посещений больных было ограничено – до 19:00, теперь можно навещать своих родственников до 20:00 в любой день. Увеличить время посещений не так просто, как кажется на первый взгляд. Это – дополнительный час работы охраны, гардероба, уборщиц, но больница идет на эти экономические затраты ради удобства пациентов. 

В нашей больнице любой больной может оставить жалобы или предложения, сейчас рассматривается возможность автоматизации этого процесса через инфоматы. Каждая жалоба тщательно разбирается, для этого создана комиссия по этике и деонтологии. 

Алексей Викторович Свет Главный врач Городской клинической больницы № 1 им. Н.И. Пирогова Департамента здравоохранения города Москвы

Мы учимся улыбаться и разговаривать с пациентами

Пациентоориентированность – один из основополагающих составляющих работы современной больницы. У нас действует непреложный принцип: больница не тюрьма, это совершенно открытое учреждение. Мы спокойно пускаем родственников в реанимацию, стараемся убирать все эти «запрещено, нельзя, не лезь». Мы учимся улыбаться, сегодня – ты врач, а я – больной, ну а завтра может быть наоборот.

Я был года два назад в Южной Корее в качестве медицинского консультанта. И в одном из крупнейших госпиталей заявил о том, что надо лечить правильно. На меня посмотрел корейский доктор и сказал: «Знаете, коллега, вопрос о правильном лечении не стоит последние лет 50, а patient experience – все, что мы можем сделать для пациента, чтобы он не чувствовал себя в больнице – вот это самое главное». 

Врач должен следовать определенному алгоритму в общении с пациентом и его родственниками. Например, он должен улыбнуться, представиться: «Здравствуйте, меня зовут Денис Николаевич, я ваш доктор». Если врач подходит к палате, он должен постучать и т.д. Надо учиться разговаривать с пациентами. У нас в больнице периодически проходят тренинги «Сложный пациент, сложный разговор, сообщение неприятного известия», которые проводят клинические психологи. Как говорят руководители московского здравоохранения: «Мы строим медицину удобную не для врачей, а для пациентов». 

Хорошие врачи были у нас всегда, но вот обстановку в больнице хорошей было назвать нельзя. Когда я слышу разговоры о том, что развалили здравоохранение, мне хочется напомнить, что еще лет 10-15 назад обычная городская больница ассоциировалась с запахом щей, тараканами, двадцатиместными палатами, одним шприцем на пятерых. Невеселые воспоминания, но сейчас больницы выглядят совершенно по-другому.

Важно понимать, что врач – это обычная, трудная работа, как и любая другая. И врач может стать пациентом, поэтому относиться к больному нужно так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе – это и есть пациентоориентированность.

Исмаил Магомедович Османов Главный врач Детской клинической больницы им. З.А. Башляевой ДЗМ, доктор медицинских наук, профессор, главный внештатный детский специалист нефролог Департамента здравоохранения города Москвы

Для успешного лечения важны приятные эмоции

Недавно в нашей больнице состоялся праздник – ежегодный Московский фестиваль здоровья и безопасности детей. В нем мы объединили усилия врачей, педагогов, работников культуры, политиков, общественных деятелей, сотрудников МЧС. Участие специалистов из таких разных сфер помогает повысить внимание, настороженность к проблемам здоровья детей. Этой социально-ориентированной работой занимаемся регулярно, а не только раз в году. Мы проводим школы для родителей больных детей с хроническими прогрессирующими заболеваниями, выездные дни открытых дверей, становимся кураторами для детей. 

Это, безусловно, важный аспект нашей работы. С одной стороны, для детей это праздник на всю жизнь. Представьте, ребенок побывал на нашем фестивале, где выступают звезды эстрады, детские коллективы, где организованы творческие мастер-классы, уроки «Юного спасателя», где можно познакомиться с устройствами виртуальной реальности. На празднике детей угощали, дарили игрушки.

С другой стороны, решается задача по повышению настороженности родителей и других родственников наших маленьких пациентов. Для врачей эти вещи и так понятны, ведь это их работа. Подобные фестивали помогают работать на опережение, на предупреждение заболеваний.

Практика показывает, что наши праздники очень востребованы. В этом году в фестивале приняли участие почти 1500 детей. 

Также мероприятия имеют значение и с точки зрения эффективности лечения. Например, для ребенка, который лежит в стационаре на праздники, например, в Новый год, большой радостью будет увидеть новогоднее представление. Атмосфера праздника поможет ему легче перенести болезнь.

Мы хотим, чтобы больница ассоциировалась не только с болезнью и белыми халатами, но и с радостными детскими эмоциями, которые они получают на праздниках, проводимых в больнице. Именно поэтому для максимальной пациентоориентированности в детской больнице важно выйти за рамки оказания медицинской помощи и проводить социально направленные мероприятия.

Александр Юрьевич Разумовский Главный детский хирург Департамента здравоохранения города Москвы, заведующий отделением торакальной хирургии и хирургической гастроэнтерологии ДКБ № 13 им. Н.Ф. Филатова ДЗМ, доктор медицинских наук, профессор

Детская хирургия – особая специальность

Если к нам обращается пациент по телефону или через электронную почту, если обращаются врачи, которые не могут справиться с какой-то ситуацией и спрашивают, можно ли прислать больного в Филатовскую больницу, мы всегда идем навстречу. Если проблема соответствует нашему профилю, мы принимаем всех. Достаточно иметь полис обязательного медицинского страхования. К сожалению, даже во многих крупных больницах нашей страны не всегда возможно осуществить какое-то сложное хирургическое лечение. Это связано с отсутствием достаточного опыта. Оборудование не имеет значения, нужны подготовленные специалисты. И поэтому когда люди, не имеющие большого опыта в этой области, обращаются к нам за помощью, мы говорим: «Да, конечно, приезжайте».

Количество больных громадное. В прошлом году через наше 50-коечное отделение торакоабдоминальной хирургии прошло 3600 больных, и среди них очень велика доля пациентов из регионов. Можно только радоваться тому, что нашим руководством это всячески поощряется. 

В нашем отделении лежат тяжелейшие больные, и у нас уже давно разрешено свободное посещение родителям маленьких пациентов. Если это нормальные, адекватные люди, ограничений никаких нет. Мы не запрещаем находиться рядом с ребенком. Исключением является отделение реанимации, куда родители приходят только в определенное время. Мне неизвестны факты, чтобы кто-нибудь жаловался на отсутствие комфорта здесь, потому что главное для нас – оказать сложную хирургическую помощь. Я много путешествую и видел отличные лечебные учреждения. Если у клиники хорошая репутация, то о комфорте никто никогда не заговаривает. А если учреждение зарабатывает себе репутацию комфортом, то и тяжелых больных вы там не найдете.

В нашем отделении есть чистые душевые кабины, кровати для матерей самых маленьких пациентов. Единственная проблема – большое количество больных на единицу площади. И с каждым годом поток увеличивается, хотя отделение больше не становится. 

У нас в палатах есть специальное телевидение – это два канала: один канал рассчитан на маленьких детей, а второй – для подростков. С 9:00 до 21:00 по одному каналу идут хорошие советские мультфильмы, а по второму – фильмы для подростков. У нас есть все, что необходимо детям.

Александр Игоревич Брагин Главный врач детской городской поликлиники № 122 Департамента здравоохранения города Москвы

Пациентоориентированность: содружество детей, родителей и педиатров

Формула успешной пациентоориентированности детской городской поликлиники № 122 состоит из нескольких элементов: исчерпывающего своевременного и доступного информирования родителей, инновационных технологий, эффективного управления, индивидуального подхода и правильного целеполагания, которое выстраивается благодаря ответу на вопрос «Для чего мы все делаем?»

На мой взгляд, то, что называют пациентоориентированностью, можно также охарактеризовать как содружество. В нашем случае это содружество между детьми, родителями, педиатрами. Они охвачены широким кругом взаимоотношений на различных уровнях: человеческом, правовом, уровне страховых медицинских услуг.

На деле пациентоориентированность нашей поликлиники демонстрируют проекты, аналогичные тому, который мы проводили совместно с гимназией № 1748 «Вертикаль»: больше года детская городская поликлиника № 122 осуществляла медицинское обслуживание учеников этой образовательной организации, детей из дошкольных отделений гимназии, оформляла справки для учащихся, отвечала на вопросы родителей, составляла план диспансеризации детей.

В настоящее время проект рекомендуют реализовывать в различных регионах страны.

Мой профессиональный небольшой секрет: внедрять пациенториентированность в поликлинике мне помогают знания, полученные на курсе бизнес-администрирования.


Сергей Эрнестович Аракелов Главный врач городской клинической больницы № 40 Департамента здравоохранения города Москвы, кандидат медицинских наук

Внедрение нового в медучреждении – постоянный непрерывный процесс

Залог успешной пациентоориентированности лежит в нематериальной и материальной плоскостях.

С одной стороны, важно, чтобы в медицинском коллективе менялся менталитет. В Городской клинической больнице № 40 ДЗМ регулярно проходят совещания, планируется проведение тренингов по следующим темам: стиль общения, поведение в шаблонных ситуациях, конфликтология, грамотное построение речи. Основной целевой аудиторией этих мероприятий будет средний и младший медицинский персонал, который в силу обстоятельств больше и чаще всего общается с пациентами.

Подготовленные медицинские работники – ключевая составляющая пациентоориентированности: приходя в лечебное учреждение, пациент должен быть уверенным в том, что попал в правильное место, что ему обязательно помогут не только физически, но и морально.

Однако театр начинается с вешалки, и пациентоориентированность не будет работать без надлежащего материально-технического оснащения больницы. Когда человек заходит в клинику – все должно радовать его глаз: удобная навигация, места комфортного пребывания, санузлы. В словах о том, что уровень развития учреждения можно определить по состоянию туалетной комнаты, есть своя сермяжная правда.

Помещения ГКБ № 40 ДЗМ оборудованы кондиционерами, в отделениях стоят кулеры, аквариумы. Очень поднимают настроение пациентов развешанные по стенам иллюстрации и фотографии – это малозатратные вещи, которые тем не менее создают особую ауру и настроение, практически домашний уют.

Во всех отделениях нашей больницы появились комфортные одноместные и двухместные палаты, часть которых оборудована отдельными душевыми кабинами и санузлами.

Внедрение нового в медучреждении – постоянный непрерывный процесс, и уже через несколько месяцев в Городской клинической больнице № 40 ДЗМ появится обновленная навигация.

Мы получаем отдельные благодарности от пациентов, но в дальнейшем планируем получать больше обратной связи с помощью анкетирования – нам важно вовремя выявлять слабые места в работе и сводить к нулю любые конфликтные ситуации.