Москва, Оружейный переулок, 43

31 июля 2017 17:43

Пациентоориентированность
в детской больнице: как это работает

поделиться
Оценить
Спасибо, ваш голос принят!
в избранное

Сегодня медицинские организации работают над тем, чтобы пациенты были удовлетворены всеми аспектами оказания медицинской помощи – начиная с профессионализма врачей и заканчивая созданием комфортной среды в больнице. В вопросах лечения детей пациентоориентированность требует особо тщательного внимания медицинских работников.

Термин «пациентоориентированность», мне кажется, наиболее удачно описывает работу, направленную на повышение удовлетворенности пациентов. Все, что мы делаем, мы делаем для пациентов. При входе в нашу больницу можно увидеть девиз: «Нужды пациента превыше всего!». Вся наша деятельность круглосуточно направлена именно на это.

Для выполнения этой задачи необходимо выстроить четкую, слаженную работу на всех этапах оказания медицинской помощи со стороны всех сотрудников больницы.

Мы работаем для пациентов, мы учимся для пациентов, мы постоянно совершенствуем новые технологии и повышаем комфортность пребывания пациентов. Вся работа, каждая мелочь, любая деталь направлены именно на это.

Родители не всегда могут оценить качество оказываемой их ребенку медицинской помощи. Существуют заболевания, динамика которых не видна в данный момент – это хронические прогрессирующие заболевания. При таких заболеваниях очень важно, чтобы родители были максимально информированы, и тогда лечение и рекомендации, которые мы даем, будут выполняться, и, естественно, повысятся их эффективность и качество.

Когда родители недостаточно информированы, они не могут правильно оценить качество оказания медицинской помощи, которая предоставлена его ребенку в детской больнице.

Детским врачам в общении приходится иметь дело не только с пациентом-ребенком, но и с его родителями, бабушками и дедушками, с другими многочисленными родственниками.

Естественно, все родственники больного ребенка хотят получить информацию напрямую от врача. Не важно, что, например, маме уже все объяснили и она пересказала остальным родственникам. В итоге получается испорченный телефон: информация трансформируется и доходит уже до третьего поколения родственников в искаженном виде. Бывает так, что даже жалобы о неудовлетворенности медицинской помощью часто поступают не от родителя, а от других родственников.

Учитывая, что врачи нашей больницы работают не только с детьми, но и с их родственниками, мы тщательно выстраиваем свою деятельность. Все начинается с приемного отделения, которое во многом уникально не только для Москвы, но и для других стран. Оно содержит 30 отдельных боксов, совершенно изолированных друг от друга, имеющих отдельные входы. Пациенты нигде не пересекаются друг с другом. Это важно, ведь дети часто поступают с инфекциями (ОРВИ, кишечная инфекция, ветрянка, корь и т.п.). В боксах пациентов уже ждет кровать с одноразовым бельем, отдельный санузел. Также в помещении находится необходимая медицинская и общебольничная мебель. Стены боксов снаружи расписаны яркими рисунками по мотивам русских детских сказок. Это успокаивает детей и помогает отстраняться от больничной атмосферы.

В боксе медицинская сестра измеряет температуру, лаборант берет кровь на анализ. Когда приходит врач, он уже знает, с чем обратился пациент. Врач намечает тактику дальнейшего обследования – УЗИ, рентген, КТ, МРТ – все это делается круглосуточно, и на уровне приемного отделения ставится диагноз.

Бытует неправильное мнение, что пациентоориентированность – это лишь отношение к пациенту, условно: предложенные чай или кофе.

Оперативность, слаженность, качество медицинской помощи – это все составные части пациентоориентированности.

Если пациента не информируют о том, что происходит, то он и не понимает, что лечебно-диагностический процесс уже идет и идет правильно. Отсутствие информации всегда вызывает неудовлетворенность.

Должна быть максимальная наглядность информации, ее доступность. У нас в больнице есть телефон круглосуточной горячей линии. В каждом боксе есть номер этого телефона. Дежурные администраторы принимают звонки круглосуточно. Пациенты должны знать, что о них постоянно думают, что на все вопросы им готовы ответить и врачи, и администрация.

Обстановка также влияет на комфорт пациента. Когда-то в нашей больнице были серые, неотремонтированные, мрачные стены. Детей вели из приемного отделения по этим лабиринтам непонятно куда. Совершенно обоснованно возникала тревожность и у детей, и у родителей. Теперь в нашей больнице стены украшены иллюстрациями к детским сказкам. Дети видят красивый светлый коридор, а это уже совсем другое настроение. И это тоже часть пациентоориентированности.

Каждый пациент, перед тем как уйти домой, заполняет анкету, в которой предусмотрены все аспекты: и питание, и бытовые вопросы, и процесс лечения, и отношение персонала.

Когда мы выстраиваем всю хронологию пребывания пациента в больнице, появляются возможности для повышения эффективности работы сотрудников и лечения.

Каждый месяц по результатам анкетирования мы оцениваем процент удовлетворенности для каждого отделения больницы. Эти показатели могут меняться и в лучшую, и в худшую сторону. Почему? Есть отделения, где, например, ремонт проходит или, наоборот, где еще не было ремонта. Мы анализируем и качество питания, и отношение к пациентам, и медсестринские навыки, и коммуникации врачей с пациентами на всех этапах. Анализ всего этого происходит не просто для отчетной конференции, но и составляет важную часть эффективного контракта с каждым сотрудником больницы, т.е. результаты оцениваются в том числе материально. Медицинские работники получают премии и стимулирующие выплаты за хорошую работу.

Мы оцениваем работу сотрудников, выбираем каждый месяц лучших врачей, лучших медицинских сестер, лучшую старшую сестру и лучшего заведующего отделением. Все они очень серьезно поощряются материально. На это влияет процент удовлетворенности по результатам анкетирования пациентов.

Все анкеты с негативной обратной связью каждую неделю изучаются. Сотрудники связываются с пациентами, чтобы выяснить подробно все обстоятельства. У пациентов не должен оставаться неприятный осадок. Наша задача – разобраться, чтобы отдельные случаи не стали системными.

Пациентоориентированность – это и отношение к пациентам: как встретил пациента, как сопровождал его, как разместил, как общался, также это и качество белья, питание и пр. Но самое главное – это результаты лечения.

Наши врачи учатся всему этому в процессе коллегиального общения, работы в отделении и рамках индивидуальной работы. В процессе общения мы все это обговариваем. На всех больничных конференциях подводим итоги и рассматриваем конкретные факты, разбираем поступившие жалобы. Это постоянная, непрерывно действующая школа.


поделиться
Оценить
Спасибо, ваш голос принят!
В избранное
Главный врач Детской клинической больницы им. З.А. Башляевой ДЗМ, доктор медицинских наук, профессор, главный внештатный детский специалист нефролог Департамента здравоохранения города Москвы